Навигация по сайту
Новости

Улучшение качества работы колл-центров с помощью новых стандартов

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Все мы знакомы с чувством разочарования, которое настигает при звонке в колл-центр. Мы сразу понимаем, что нас ожидает: либо долгое ожидание ответа, либо прохождение долгой и сложной серии вопросов-ответов с роботом, приводящей в тупик. Но даже если удается преодолеть все эти препоны и получается связаться непосредственно с оператором, то встает задача преодоления языкового (понятийного) барьера или следует просьба перезвонить позже – и все это происходит за ваш счет.

Проведенный среди членов ISO опрос продемонстрировал, что в общей массе большая часть потребителей не удовлетворена обращением в колл-центры организаций и указывает на большое количество областей для улучшения. Именно это стало причиной публикации двух международных стандартов.

ISO 18295-1, Телефонные информационные центры для клиентов – Часть 1: Требования к телефонным информационным центрам, описывает лучшие практики организации колл-центров, вне зависимости от места их расположения, для различных сфер, в целях обеспечения высокого уровня обслуживания, что включает в себя: общение с клиентом, работу с жалобами и вовлеченность сотрудников в рабочий процесс.

В дополнение к нему выпущена вторая часть стандарта ISO 18295-2, Телефонные информационные центры для клиентов – Часть 2: Требования к организациям, использующим услуги телефонных информационных центров. Вторая часть нацелена на те организации, которые используют услуги колл-центров, чтобы убедиться в полном удовлетворении  ожиданий их клиентов. В стандарте содержатся указания по тому, какую информацию необходимо собирать, чтобы получить максимум пользы от использования услуг колл-центров и обеспечить высокий уровень взаимодействия с клиентами.

По словам Зайнуддина Хусейна, председателя ISO/ТК 273 (комитета, занимавшегося разработкой ISO 18295), при разработке стандарта были проанализированы данные по возникающим при работе с клиентами проблемам, к примеру: время ожидания, способ связи с клиентом, ожидания клиентов.

«Комитет установил, что в некоторых странах уже разработаны и действуют требования и национальные стандарты к колл-центрам и в результате их применения удовлетворенность клиентов повысилась.

Новые стандарты объединяют лучшие международные практики, которые могут повысить уровень взаимодействия с клиентами и обеспечит основу для появления национальных стандартов».

Первая и вторая части стандарта ISO 18295 были разработаны проектным комитетом ISO/ТК 273, Телефонные информационные центры для клиентов, который работает под руководством SABS, члена ISO от Южной Африки.

Источник: www.iso.org

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
Оставить комментарий
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями и политикой конфиденциальности